Source: Andre Osterhoff¸ PKF Malta
Für 57 Prozent der Deutschen ist ein zu langer Aufenthalt in der Warteschleife das größte Serviceproblem der deutschen Dienleistungsunternehmen. Zudem kommt der Preis der Hotlines¸ der viele Kunden stört. 44 Prozent der Deutschen sehen nachholfbedarf in Sachen Serviceorientierung im Hinblick auf inkompetente Mitarbeiter¸ 36 Prozent bei schlechter Erreichbarkeit und 22 Prozent bei unübersichtlichen Internetseiten. Das ist das Ergebnis einer repräsentativen YouGov-Umfrage im Zuge des Wettbewerbs „Deutschlands kundenorientierteste Dienstleister 2013“ (DKD)¸ für die 1031 Deutsche im September befragt wurden. Nur 4 Prozent der Deutschen sind der Meinung das es keine größeren Serviceprobleme gibt. In kurzen Öffnungszeiten sehen die Deutschen kein größeres Problem. Die sehen nur neun Prozent als größeres Manko an.
Bei einer Vergleichsuntersuchung im Rahmen des DKD-Wettbewerbs werden jedes Jahr zahlreiche Kunden von deutschen Unternehmen nach der Servicequalität befragt. Die Befragung zeigt¸ dass die Serviceorientierung von Unternehmen aktuell insgesamt wieder skeptischer bewertet. In den vorherigen Jahren war die Zufriedenheit der Verbraucher in diesem Punkt noch gestiegen.
Trotz der dennoch „guten“ Werte ist der Aufwärtstrend in Sachen Serviceorientierung vorerst vorbei und scheint leicht abwärts zu gehen. Auch das Vertrauen der Kunden gegenüber deutschen Dienstleistungsunternehmen ist im Vergleich zum Vorjahr um 8 Prozent gesunken¸ zeigen aktuelle Befragungsergebnisse. Im Jahr 2009 bis 2011 konnten noch Anstiege verzeichnet werden.
Der Erfolg wird durch Vermeidung von Serviceproblemen gesteigert.
Laut der Umfrage wird die Serviceorientierung von Unternehmen wieder skeptischer bewertet. In den Jahren zuvor war die Zufriedenheit der Verbraucher in diesem Punkt noch gestiegen. “Serviceorientierung zählt mittlerweile auch in Deutschland zu den entscheidenden Treibern in Sachen Unternehmenserfolg. Daher ist es für Dienstleister besonders wichtig¸ Serviceprobleme möglichst zu dezimieren oder ganz auszumerzen”¸ weiß Thorsten Peter¸ Geschäftsführer der ServiceRating GmbH¸ dem Ausrichter des Wettbewerbs.
Über YouGov:
YouGov ist ein börsennotiertes Institut für Markt- und Organisationsforschung mit Hauptsitz in London und Standorten in Deutschland¸ Frankreich¸ Skandinavien¸ den USA und dem Nahen Osten. Das im Jahr 2000 gegründete Unternehmen ist einer der Pioniere im Einsatz von Online-Erhebungen zur Bereitstellung hochwertiger Daten in der Markt- und Sozialforschung und gehört hier zu den weltweit führenden Anbietern. YouGov verfügt über Panels mit weltweit über 2¸5 Millionen Mitgliedern und beschäftigt in Deutschland rund 130 branchenspezialisierte Forscher und Berater. Über die Online-Forschung hinaus bietet YouGov individualisierte Forschungslösungen für Kunden aus verschiedensten Branchen.